Un Serveur Vocal Interactif, plus communément nommé SVI, est un outil essentiel pour les entreprises qui veulent optimiser la gestion de leurs appels entrants avec une volonté d’améliorer le parcours et l'expérience client. Si vous avez déjà entendu des instructions comme « Composez le 1 pour parler à un conseiller, composez le 2 pour connaître les horaires d’ouverture… », vous avez alors utilisé un SVI. Fonctionnement, avantages et mise en place, on vous dit (presque) tout sur le Serveur Vocal Interactif.
Comment fonctionne un S.V.I ?
Un SVI est une solution téléphonique automatisée qui permet aux clients de communiquer avec une entreprise en naviguant à travers des menus vocaux personnalisables. Lorsqu'un appel est reçu, le SVI diffuse un message d'accueil et propose divers choix pour orienter l'usager vers le service, la personne ou l’information adéquats.
Quelles possibilités d’interaction ?
Les touches du clavier (DTMF ou Dual-Tone Multi-Frequency) : les utilisateurs peuvent sélectionner des options en appuyant sur les touches de leur téléphone, chaque touche étant associée à une option particulière. (ex : « Faites le 1 pour la comptabilité »).
La reconnaissance vocale (ASR ou Automatic Speech Recognition) : le SVI interprète les phrases ou les mots prononcés par l'appelant afin de déterminer l'action ou la réponse adéquate (par exemple, dire « service après-vente » pour être redirigé vers ce département).
Le Serveur Vocal Interactif réagit aux réponses de l'utilisateur : selon ses choix, il sera capable de transférer l'appelant vers le département approprié, de fournir un message adapté ou même de demander plus de détails pour préciser davantage le but de l'appel.
Lorsque cela est nécessaire, un SVI peut proposer plusieurs niveaux : l’appelant est alors guidé à travers des sous-menus qui créent une structure de choix pour l’orienter de manière intuitive à travers le système.
6 raisons d’utiliser un SVI
Raison 1 : la baisse des coûts d'exploitation
L'intégration d'un SVI réduit significativement les dépenses opérationnelles d'une entreprise en automatisant les réponses aux requêtes courantes. Le besoin de personnel dédié à ces tâches est limité, permettant ainsi de rediriger les ressources humaines vers des activités à plus forte valeur ajoutée. Cette automatisation réduit les erreurs humaines et optimise les temps de réponse, ce qui diminue les coûts associés à la gestion client.
Raison 2 : une économie de temps
En réduisant les longues attentes et les transferts répétitifs entre les services, le SVI permet une gestion des appels plus rapide. C’est du temps gagné pour vos clients mais aussi pour vos collaborateurs ! Cette efficacité libère en effet les conseillers des requêtes basiques, leur permettant de se focaliser sur des problématiques plus complexes et ainsi d'accroître la productivité globale de l'équipe.
Raison 3 : une relation client améliorée
La navigation intuitive du SVI et les réponses précises qu’il apporte aux requêtes les plus fréquentes enrichit l’expérience client. Les clients bénéficient d'une interaction sans friction, où ils peuvent résoudre leurs problèmes ou obtenir des informations rapidement. Cela permet de réduire le stress et la frustration souvent associés aux attentes, mais aussi de favoriser une impression positive et durable envers l'entreprise.
Raison 4 : l’assurance d’une disponibilité totale
Opérationnel sans interruption, un Serveur Vocal Interactif est accessible à toute heure, tous les jours de la semaine, sans contraintes liées aux horaires de travail. Cette disponibilité ininterrompue signifie que les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions à tout moment, ce qui améliore l'accessibilité et la satisfaction client.
Cet atout est aussi bénéfique pour les entreprises qui opèrent à l'international, où les différences de fuseau horaire peuvent autrement limiter les interactions.
Raison 5 : une réactivité instantanée
Avec un SVI, les réponses aux demandes des clients sont immédiates, quel que soit le volume d'appels. Ce système est programmé pour fournir des informations précises et à jour sans délai, ce qui est essentiel lors de pics d'activité ou en dehors des heures ouvrables. Par ailleurs, un SVI s’ajuste et s’améliore en permanence : les messages et l’arborescence s’adapte en fonction des besoins évolutifs de vos clients mais également de l’activité et de l’actualité de votre entreprise.
Raison 6 : une revalorisation de l’image corporative
Un SVI bien configuré renforce l'image professionnelle d'une entreprise. Avec lui, la prise en charge des appelants est rapide et efficace. Les clients reçoivent des réponses concrètes à leurs demandes. Cette gestion optimisée et professionnelle des interactions téléphoniques augmente la confiance des clients et des partenaires, et prouve une organisation sérieuse et bien gérée.
Le SVI est-il adapté à mon entreprise ?
Traditionnellement adoptée par les entreprises et administrations qui ont une grande quantité d’appels téléphoniques entrants à gérer (services publics, institutions bancaires, …), l'utilisation du SVI s’est très largement généralisée.
Cette technologie n'est plus exclusivement réservée aux grandes structures. Désormais, même les petites et moyennes entreprises (PME) y ont trouvé des avantages, quel que soit leur secteur d'activité.
Le SVI se révèle particulièrement utile pour organiser les appels par catégorie de besoin, comme les réclamations, le support technique, les urgences ou les questions commerciales, pour faciliter une distribution efficace des appels au sein de l'entreprise.
De plus, pour une entreprise ayant plusieurs sites géographiques, le SVI permet d'acheminer les appels vers le bon interlocuteur ou la bonne région. Cela optimise le service client et la réactivité interne.
En somme, le SVI représente une solution adaptable et scalable, idéale pour améliorer la communication et la satisfaction client dans une variété de contextes d'entreprise.
4 points essentiels à la conception d’un S.V.I performant
Évaluez les problématiques de votre entreprise
En amont du déploiement d’un S.V.I, vous devez déterminer les besoins qui vous sont propres : quels sont chez vous les services ou départements avec le plus de sollicitations téléphoniques ? Quels types d’appels sont les plus fréquents au standard ?
Créez des menus vocaux performants
Les menus vocaux doivent être simples et intuitifs. Esquivez les structures compliquées qui dérouteraient les utilisateurs et n’hésitez pas à expérimenter différents scénarii pour garantir un parcours fluide et cohérent.
Vérifiez la compatibilité avec les systèmes actuels.
Veillez à ce qu’un Serveur Vocal Interactif soit parfaitement compatible avec vos CRM et vos infrastructures téléphonique. Une interopérabilité optimale garantit une meilleure expérience client et la bonne gestion des appels.
Formez et surveillez
Pour utiliser et surveiller le S.V.I, veillez à former vos collaborateurs. Correctement préparés, il leur sera plus aisé de détecter rapidement les soucis éventuels et d’effectuer les ajustements nécessaires pour optimiser votre système.
Vous souhaitez révolutionner la gestion des appels entrants de votre entreprise tout en réhaussant l’expérience client de manière significative ? Alors le S.V.I présente pour vous un investissement stratégique grâce à ses multiples bénéfices, tels que la diminution des coûts opérationnels, l’amélioration de votre image de marque et sa réactivité accrue et une disponibilité que vous ne pourrez égaler autrement. En appliquant les meilleures pratiques lors de son déploiement, vous garantissez un accueil téléphonique professionnel et efficace qui répondra parfaitement aux attentes de vos clients, autant qu’aux vôtres.
Découvrez enfin le potentiel marketing de votre accueil téléphonique !
